Три продукта, одна проблема
Три цифровых b2b-сервиса одной технологической экосистемы работают с большим количеством партнёров. У каждого — своя воронка, свои менеджеры, свои процессы. Но у всех трёх была общая боль: коммуникации с партнёрами не работали так, как должны.
Мессенджеров, которыми партнёры пользуются каждый день, в CRM просто не было.
Задача Nau: встроить мессенджеры в BPMSoft так, чтобы менеджеры работали в одном окне, а партнёры отвечали там, где им удобно.
Каналы не работали, воронка не двигалась
Партнёры не отвечали по стандартным каналам
Основными каналами связи оставались email и телефон, однако оба давали низкий процент ответов. Менеджеры тратили время на повторные попытки дозвониться, вместо того чтобы работать с уже заинтересованными партнёрами.
Обращения обрабатывались днями
Среднее время обработки одного обращения составляло 3 дня. За это время партнёр успевал остыть, уйти к конкуренту или просто забыть, зачем обращался. Скорость стала узким местом всей воронки.
Конверсия не росла
Низкий процент дозвона и долгая обработка напрямую влияли на конверсию в воронках лидов и сделок. Улучшить её без изменения самих каналов коммуникации было невозможно.
Мессенджеры внутри CRM, без переключения между окнами
Единое диалоговое окно в BPMSoft
Разработали и встроили в CRM единый интерфейс для всех чатов. Менеджер видит все диалоги в одном месте — не нужно переключаться между приложениями, открывать личный телефон или терять переписку. Вся история общения с партнёром хранится прямо в карточке.
Мультиканальность: WhatsApp и Telegram
Подключили WhatsApp и Telegram как полноценные каналы взаимодействия с партнёрами. Теперь менеджер может написать туда, где партнёру удобно отвечать, и получить ответ в разы быстрее.
Хранение файлов в безопасном контуре
Реализовали хранение файлов из чатов в S3 внутри инфраструктуры заказчика. Документы, скриншоты и вложения из переписки не уходят на сторонние серверы — всё остаётся в безопасном контуре.
Уведомления в браузере
Настроили уведомления через браузер: когда партнёр пишет, менеджер видит сигнал немедленно, даже если в этот момент работает в другой вкладке.
Автоматический подсчёт KPI
Автоматизировали расчёт ключевых показателей: среднее время первого ответа и среднее время диалога считаются системой без участия менеджера. Руководитель видит реальную картину по каждому сотруднику.
Что изменилось после запуска
Доля успешных контактов с партнёрами выросла с 64% до 85%.
Среднее время обработки обращения сократилось с 3 дней до 1–2 часов.
Конверсия в воронке продаж выросла с 27% до 35%.
Кросс-функциональная команда из 4 специалистов прошла путь от архитектуры до продакшна за 6 месяцев. Интеграция реализована как полноценный модуль и может быть масштабирована на другие продукты экосистемы.
Подключение мессенджеров решило проблему, которую нельзя было закрыть оптимизацией скриптов или увеличением числа менеджеров. Партнёры просто стали отвечать, потому что им написали там, где им удобно.