Компания оказывает услуги лизинга, долгосрочной аренды автомобилей и управления автопарками в 32 странах мира. Одним из ключевых инструментов автоматизации бизнеса является платформа Salesforce.

• Создать единые стандарты обслуживания клиентов во всех странах, где работает компания.
• Оптимизировать и улучшить качество обслуживания, сократив время реакции на запросы клиентов.
• Обеспечить централизованное управление и отслеживание запросов клиентов для повышения эффективности команды поддержки.

Salesforce Service Cloud был выбран как основной инструмент для автоматизации процессов поддержки клиентов. Это решение было обусловлено мощными функциональными возможностями Service Cloud, способностью интегрироваться с существующими системами компании и гибкостью настройки под потребности каждой страны.

Процесс внедрения включал в себя:

1. Анализ текущих сервизных процессов в каждой стране с целью создания единого шаблона.
2. Разработка единых стандартов обслуживания клиентов, соответствующих особенностям каждой страны.
3. Настройка Salesforce Service Cloud под уникальные потребности компании и создание единой системы управления запросами клиентов.
4. Обучение тренеров для дальнейшей подготовки сотрудников к использованию новой системы.

‍

В результате успешного внедрения Salesforce Service Cloud компания добилась значительных улучшений в области обслуживания клиентов:

• Сокращение времени ответа на запросы клиентов благодаря оптимизированным и единым сценариям обработки запросов.
• Повышение удовлетворенности клиентов за счет более качественного и консистентного обслуживания во всех странах.
• Централизованное управление запросами клиентов позволило компании оперативно реагировать на изменения и требования рынка в различных странах.
• Улучшение эффективности работы команды поддержки и снижение издержек благодаря стандартизации процессов.
• Появилась возможность отслеживать ключевые метрики на уровне каждой страны.